Lacon’s Blog - HR & BUSINESS

Της Βασιλικής Καραγρηγορίου

BSc. in BA, MSc. in Finance

Φέτος διοργανώθηκε για 5η φορά το HR FORUM από το Σύνδεσμο Στελεχών Διοίκησης Προσωπικού (ΣΣΔΠ). Οι παρουσιάσεις στο σύνολο των ομιλητών που ανέβηκαν στο βήμα για να μοιραστούν τις γνώσεις τους με την υπόλοιπη κοινότητα του HR ήταν αδιαμφισβήτητα αξιόλογες. Παρουσίαση που ξεχώρισε, ήταν του κεντρικού ομιλητή Peter Flade, Managing Partner Europe της Gallup Consultants, ο οποίος ανέπτυξε τις απόψεις του για τα «6 ανθρώπινα σίγμα» (6 Human Sigma) κατά τις οποίες η μέθοδος του 6 Human Sigma αποτελεί μια τεχνική αξιολόγησης του δείκτη εργαζόμενου – καταναλωτή μέσα από πειθαρχημένη διαδικασία απόκτησης του.

Η ποιότητα είναι εύκολο να μετρηθεί και να διαχειριστεί σε ορισμένες περιπτώσεις, ενώ εξαιρετικά δύσκολο σε άλλες. Παραδείγματος χάριν, το να αξιολογήσει κάποιος την ποιότητα της διαδικασίας κατασκευής ενός προϊόντος είναι εύκολο, αλλά πόσο εύκολο είναι το να αξιολογηθεί ο εκάστοτε πωλητής που θα αναλάβει να το πουλήσει στον υποψήφιο πελάτη; (John H. Fleming, Curt Coffman και James K. Harter, Manage Your Human Sigma, Harvard Business Review). Η αλληλένδετη σχέση υπάλληλος – πελάτης χρήζει μεγάλης προσοχής. Σύμφωνα πάντα με τον Peter Flade, είναι ζωτικής σημασίας να μετρηθούν τα συναισθήματα των εργαζομένων και των πελατών μιας επιχείρησης. Πιο συγκεκριμένα, για τους εργαζόμενους πρέπει να μετρηθεί το επίπεδο αφοσίωσης και ενεργητικότητας απέναντι στην δουλειά - εργασία τους και στην εταιρεία τους, ενώ για τους πελάτες το επίπεδο εμπιστοσύνης, θετικής ταύτισης με την εταιρεία και το κατά πόσο θεωρούν ότι διαδραματίζει ζωτικό ρόλο για αυτούς. Επίσης, αυτές οι μετρήσεις είναι σημαντικό να αναπτυχθούν σε τοπική κλίμακα και προκειμένου να βελτιωθούν τα εκάστοτε αποτελέσματα, είναι αναγκαίο η σχέση εργαζόμενου – πελάτη να αντιμετωπιστεί σε επίπεδο ομάδων εργασίας.

Οι τοπικοί μάνατζερ παίζουν άμεσο ρόλο στην απόδοση και την αφοσίωση των εργαζομένων καθώς και στις εμπειρίες των πελατών τους. Γι’ αυτό τον λόγο πρέπει κανείς να τους ενθαρρύνει να συμβουλεύουν τους εργαζομένους, να τους εμψυχώνουν, να τους εκπαιδεύουν και να διορθώνουν τα εκάστοτε ελλείμματα απόδοσης που προκύπτουν. Οι εμπειρίες υπαλλήλων και πελατών πρέπει να ρυθμιστούν από κοινού και όχι ως χωριστές οντότητες. Μια υγιής σχέση υπαλλήλου – πελάτη, συντελεί σε υψηλότερα εταιρικά κέρδη γιατί ο αφοσιωμένος υπάλληλος προσπαθεί να βοηθήσει την επιχείρηση να αποκτήσει καινοτομία, αποτελεσματικότητα και ουσιαστικότερη επίδραση στον πελάτη. Σύμφωνα με μελέτες σε 10 εκατομμύρια πελάτες και 10 εκατομμύρια υπαλλήλους παγκοσμίως, η προσέγγιση Human Sigma είναι η πλέον αποδοτική στον τρόπο που οι υπάλληλοι δεσμεύουν και αλληλεπιδρούν με τους πελάτες.
Οι επιχειρήσεις που ακολούθησαν τις αρχές του Human Sigma έχουν ξεπεράσει μέσα σε ένα χρόνο τους πέντε μεγαλύτερους ανταγωνιστές τους κατά 26% στο ακαθάριστο κέρδος και κατά 85% στην αύξηση πωλήσεων. Όπως αναφέρουν ο John H. Fleming, Ph.D., and Jim Asplund στο βιβλίο τους Human Sigma: Managing the Employee-Customer Encounter: «Το ανθρώπινο σίγμα θα αλλάξει τον τρόπο που σκέφτεστε για την εργασία σας, τους υπαλλήλους σας και τους πελάτες σας για πάντα».

Κλείνοντας, είναι σκόπιμο να επισημανθεί αυτό που δήλωσε ο Brian J. Dunn, President and COO, Best Buy Co., Inc:
«Οι αρχές του Human Sigma μας υπενθυμίζουν μια βασική αρχή που συχνά αγνοείται μέσα στις αίθουσες συνεδριάσεων και τα γραφεία όπου οι επιχειρησιακές αποφάσεις λαμβάνονται: ο κόσμος στηρίχτηκε στις σχέσεις μεταξύ των ανθρώπινων όντων».